ARTIGO ORIGINAL / ORIGINAL ARTICLE

 

Qualidade na prestação de serviços de endodontia na Clínica do Centro Odontológico da Polícia Militar de Pernambuco, segundo a percepção dos pacientes

 

Quality in Endodontics service delivery in clinic military police Dental Centre of Pernambuco according patient perception

 

 

Ana Cecília Miranda Valença ^I; Carol Vasconcelos Lins ^II; Carla Cabral dos Santos Acciolly Lins ^II; Georgina Agnelo de Lima ^III

 

^I Aluna do curso de especialização em Endodontia da UFPE
^II Professora de Endodontia do curso de Especialização da UFPE
^III Professora adjunta do curso de Odontologia e de Especialização em Endodontia da UFPE

 

Endereço para correspondência

 

 

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RESUMO

O objetivo desta pesquisa foi avaliar a percepção dos pacientes atendidos na clínica de endodontia da Polícia Militar de Pernambuco quanto à qualidade no atendimento. Conhecer a percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço público pode ser um primeiro passo para o desenvolvimento de ações que levarão às melhorias do serviço. Foi realizado um estudo exploratório, com abordagem descritiva, nos meses de abril e maio de 2009 com uma amostra de 100 pessoas. O grupo investigado foi formado por pacientes atendidos na clínica de endodontia, que, após o término do tratamento, respondiam voluntariamente ao questionário elaborado com 11 perguntas diretas que enfocavam aspectos, como: a forma e o horário da marcação das consultas, os serviços prestados pela recepção, as instalações, os aspectos estruturais da clínica, o tempo de espera para o atendimento, Os aspectos referentes aos atendentes de consultório dentário e aos dentistas da clínica e a satisfação do paciente em relação ao processo de atendimento. 85 questionários foram respondidos e submetidos à análise de estudo. Conclui-se que, de maneira geral, a qualidade no atendimento dos serviços da Clínica de Endodontia da Polícia Militar de Pernambuco foi declarada e considerada pelos usuários como bom.

Descritores: Percepção; Satisfação do paciente; Qualidade de atendimento.

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ABSTRACT

The objective of this research was to evaluate the perception of the patients who have taken care by the endodontia's clinic of the Military Policy of Pernambuco about the quality in the attendance. To know the perception of the customers regarding the quality of the public service can be a first step for the action's development that will take the improvements of the service. An exploratory study was made, with descriptive boarding, in the period of April and May of 2009, with a sample of 100 people. The investigated group was formed by patients who have taken care by the endodontia clinic. After the ending of the treatment, they answered voluntarily to the questionnaire elaborated with 11 direct questions which aspect focused was: the form and the schedule of the consultations' marking, the services given for the reception, installations, structural aspects of the clinic, the referring open assembly time for the attendance, aspects to the attendants of dental doctor's office and the dentists of the clinic and the satisfaction of the patient in relation with the attendance process. 85 questionnaires had been answered and submitted to the study analysis. It is concluded that, overall, the quality of care services of thr Clinic of Endodontics of the Military Police of Pernambuco was declared and considered by users as well.

Keywords: perception; patient satisfactions; quality of care.

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INTRODUÇÃO

A busca pela qualidade nos serviços de saúde tornou-se um fenômeno mundial, consequência do aumento da conscientização de que a qualidade é indispensável para a sobrevivência dos serviços de saúde¹ . Além disso, constitui uma responsabilidade ética e social.

Inúmeros estudos têm sido realizados, em diferentes países, com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços de saúde, do ponto de vista dos pacientes ² .

No Brasil existem poucos estudos de avaliação de serviços de saúde. A pequena produção se restringe praticamente à avaliação quantitativa dos serviços, restando escassas informações sobre resolutividade e satisfação dos pacientes ³ .

A qualidade em sua dimensão objetiva é mensurável, e, portanto, generalizável. O mesmo não ocorre com a dimensão subjetiva. Esta última habita o espaço das vivências, das emoções, do sentimento, os quais não cabem quantificar, uma vez que expressam singularidades⁴.

É de suma importância pesquisas sobre percepções dos pacientes a respeito dos serviços de saúde, pois, por meio dessa avaliação de qualidade e satisfação, se devem conhecer as necessidades e os desejos do paciente, núcleo central do sistema de saúde ⁵.

Um dos fatores para determinar o nível de percepção que um usuário tem sobre um serviço de saúde está relacionado com a satisfação dos usuários com os serviços prestados, que é a chave para o sucesso do tratamento, pois paciente satisfeito adere mais ao tratamento ⁶.

A visão das pessoas sobre percepção é uma visão empírica, um julgamento individual, subjetivo, sem critério técnico, abrangendo a relação saudável, o respeito e a confiança mútua entre profissional-paciente ⁷.

A satisfação do paciente é geralmente definida como uma função das percepções do paciente e de suas expectativas, de modo que: satisfação=percepção/expectativa, ou seja, "O paciente satisfeito é aquele que percebe que o atendimento de suas necessidades pela organização é pelo menos igual àquele que se esperava" ⁸.

A satisfação do paciente constitui uma valiosa opinião que vai contribuir para uma reflexão sobre a melhoria contínua do trabalho em equipe. Assim, exige-se uma constante investigação na busca de identificar os fatores que promovem satisfação nos pacientes atendidos nos serviços.

Nesse contexto, a satisfação do usuário é considerada uma meta a ser alcançada pelos serviços, devendo, portanto, ser pesquisada visando a aperfeiçoamentos no sistema de serviço de saúde.

Pelo exposto, este trabalho teve como objetivo avaliar a percepção dos pacientes atendidos na Clínica de Endodontia da Polícia Militar de Pernambuco no que diz respeito aos itens que se traduzem na avaliação positiva ou negativa, segundo a sua visão sobre a qualidade do serviço prestado.

 

MATERIAIS E MÉTODOS

Foi aplicado um questionário de avaliação, previamente validado e elaborado pela própria pesquisadora, de forma que viesse a satisfazer os objetivos da pesquisa. O questionário foi composto por 11 questões com perguntas diretas a respeito da percepção dos pacientes sobre o centro odontológico da Polícia Militar de Pernambuco, com relação à Clínica de Endodontia (Quadro 1).

Utilizou-se do termo de consentimento livre e esclarecido para a obtenção da expressa e voluntária autorização dos pesquisados de acordo com as normas da comissão de bioética da Universidade Federal de Pernambuco.

A pesquisa foi realizada na própria Clínica de Endodontia do Centro Odontológico da Polícia Militar de Pernambuco, em uma bancada com cadeira, em local reservado para que o paciente tivesse privacidade. Todos os pacientes da Clínica de Endodontia da Polícia Militar de Pernambuco que tiveram seus tratamentos endodônticos concluídos no período entre 01 de abril de 2009 a 31 de maio de 2009 foram abordados. O público-alvo foram os pacientes, usuários do serviço do Centro Odontológico da Polícia Militar de Pernambuco, abrangendo os militares e dependentes de militares. Dessa forma, a amostra final compreendeu um total de 85 questionários com respostas obtidas dos pacientes.

Os questionários respondidos eram colocados em envelopes que eram lacrados e depositados em uma urna. O mesmo procedimento foi realizado com o termo de consentimento livre e esclarecido. A data e o local da abertura dos envelopes foram divulgados tanto aos voluntários quanto aos docentes por meio de avisos colocados no quadro de aviso do Centro Odontológico da Polícia Militar de Pernambuco e no quadro de aviso do Comitê de ética, de forma que qualquer pessoa pudesse assistir ao procedimento de abertura dos envelopes, mostrando, assim, total lisura da pesquisa e preservação dos participantes. Os envelopes foram abertos no dia 05 de junho de 2009, na Clínica de Especialização de Endodontia, às 15h, contando com a presença da pesquisadora e da orientadora e dos demais professores e alunos presentes.

Depois de abertos os envelopes e coletados os questionários respondidos, os resultados foram tabulados em planilha e submetidos à análise estatística percentual descritiva dos dados.

A pesquisa foi realizada com anuência do serviço do Centro Odontológico da Polícia Militar de Pernambuco e após aprovação do Comitê de Ética em Pesquisa do Centro de Ciências da Saúde da Universidade Federal de Pernambuco sob protocolo nº408108.

 

 

 

RESULTADOS

Na Clínica de Endodontia do Centro Odontológico da Polícia Militar de Pernambuco, observa-se que quanto à marcação das consultas, 37% consideram o serviço regular (Gráfico 1): quanto ao horário das marcações das consultas, 33% consideram o serviço bom (Gráfico 2),quanto ao atendimento por telefone, 58% consideram o serviço bom (Gráfico 3),quanto ao atendimento dado pela recepção da clínica, 58% consideram o serviço bom (Gráfico 4), quanto ao tempo de espera para ser atendido pelo dentista, 51% consideram o serviço bom (Gráfico 5).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DISCUSSÃO

Os resultados deste estudo corroboram outros⁹, quando afirmam que o setor saúde como organização prestadora de serviços deve lançar mão de todos os recursos que viabilizem um melhor desempenho, com uma melhor satisfação para o paciente.

A qualidade dos serviços pode ser percebida pelos clientes por meio dos seus componentes tangíveis, que é aquilo que o cliente vê e sente ¹⁰. Ainda, o processo de prestação do serviço pode ser muito mais importante que o seu resultado¹¹. Outros pesquisadores afirmam que "os serviços apresentam particularidades que dificultam a avaliação da sua qualidade. São elas: intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade e heterogeneidade". Concluindo-se que cabe ao paciente analisar a qualidade por meio através da experiência vivida ou pela reputação da instituição ¹².

Existem alguns conceitos para avaliar os serviços de saúde: a estrutura, os processos e os resultados ¹³. Outros autores destacam que as características das organizações de saúde tornam difícil internamente a avaliação dos resultados nelas obtidos, pois partem da premissa de que seus trabalhadores fazem o melhor que pode ser feito ¹⁴. "Fazer uma reflexão sobre a importância de uma escuta mais acolhedora e minuciosa nos serviços de saúde, destacando a necessidade de um atendimento individualizado, com respeito ao outro, em sua vida e em seu contexto, é necessário ¹⁵. O usuário demonstra, de várias formas, suas necessidades. É preciso estar atento a qualquer tipo de expressão dessas necessidades, seja por meio da comunicação verbal, não verbal, corporal, expressão facial, tornando- as fontes de informação na interação com o usuário. A escuta ultrapassa a captação de mensagens verbais, buscando o significado do falado, retendo os pontos mais importantes.

Alguns pesquisadores afirmam que "para que um cliente de serviço seja bem atendido, é preciso que as pessoas que trabalham na empresa estejam direcionadas aos objetivos do atendimento a serem alcançados¹⁶. Outro estudo enfatiza a importância do primeiro contato, como o chamar pelo nome, cumprimentar, individualizar o atendimento, concentrar-se sobre aquele usuário em especial, dispensando-lhe atenção completa, não se ocupando de outras coisas ao mesmo tempo¹⁷.

Os atendentes precisam estar em constante treinamento e reciclagem. Conhecer rotinas e procedimentos adotados proporciona atendimento de qualidade para o alcance da satisfação do paciente. O ambiente de atendimento deve ser limpo, bem decorado, bem sinalizado e confortável tanto para o cliente quanto para os atendentes ¹⁸.

Pesquisas destacam que os entrevistados consideraram essenciais o respeito às normas de biossegurança (adesão às regras de antissepsia e esterilização, utilização de luvas, gorro e máscara) ^2,6.

Os resultados deste estudo estão em consonância com alguns autores¹⁹ quando afirma que os aspectos de maior importância para o usuário têm como dimensões predominantemente a capacitação, a empatia e a confiabilidade dos profissionais que prestam os serviços. Salienta-se do ponto de vista da gestão de serviços de saúde que o resultado é importante para que se reflita sobre o paradigma predominante no setor saúde, de que o paciente não teria condições de avaliar os aspectos técnicos dos serviços e que talvez não tenha condições de fazê-lo sob a mesma ótica dos profissionais do setor.

A imagem do profissional parece sempre estar relacionada com a comunicação entre ele e o paciente. As características do dentista ideal giram, principalmente, em torno de traços pessoais do profissional ligado à relação dentista-paciente ²⁰.

Analisa-se que, de uma maneira geral, a qualidade no atendimento dos serviços da Clínica de Endodontia da Polícia Militar de Pernambuco foi declarada e considerada pelos usuários como fornecedora de um bom atendimento. Este resultado vem demonstrar o reflexo positivo do trabalho desenvolvido na clínica com uma política voltada para o paciente. Acredita-se que os resultados desta pesquisa possam contribuir para a melhoria da qualidade da assistência prestada em odontologia.

 

CONCLUSÕES

De acordo com a presente pesquisa, pode-se concluir que:

1. existe uma satisfação por parte dos usuários em relação à qualidade do serviço odontológico prestado pela Clínica de Endodontia do Centro Odontológico da Polícia Militar de Pernambuco.
2. para os pacientes que necessitam da clínica, os aspectos mais significativos na percepção da qualidade foram a tranquilidade ao usar o serviço e o atendimento que o dentista tem para com o paciente bem como a biossegurança (limpeza, asseio, uso de materiais e vestimentas adequadas), que é outro fator o qual confirma a percepção do paciente na qualidade do atendimento.
3. houve insatisfação por parte dos usuários em relação às marcações das consultas.
4. o instrumento utilizado na pesquisa mostrou-se simples e efetivo para a coleta da opinião dos participantes sobre a percepção da qualidade em serviços de odontologia.
5. O conhecimento dessa percepção possibilita a elaboração de uma caracterização do serviço prestado, objetivando, por exemplo, subsidiar a construção dos instrumentos de avaliação para que seja possível correlacionar à qualidade percebida e a qualidade avaliada do serviço prestado.
6. a avaliação permite que as organizações conheçam detalhadamente o seu desempenho, considerando os critérios de excelência. Não se trata apenas de organizar os serviços para a demanda, mas de ordená-los para as necessidades dos clientes que são e serão sempre sua razão de ser.

 

REFERÊNCIAS

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Endereço para correspondência:
Ana Cecília Miranda Valença
E-mail: ana-cecilia-3@hotmail.com

 

Recebido para publicação: 17/12/09
Encaminhado para reformulação: 27/01/10
Aceito para publicação: 08/03/10